CRM-客户管理

CRM-客户管理

关键需求分析

客户是企业衣食父母，没有有效的管理工具，企业缺乏透明化的客户及经济往来资料，且在销售人员流动时，客户资料非常容易流失，企业无法准确掌握客户全貌信息和客户动态，不利于与客户建立密切合作，往往丢失取商机，影响销售。企业迫切有效的信息化工具，切实管好企业的客户资源。 

关键业务功能

客户管理关键业务处理逻辑图如下：

客户管理 

客户新增：销售人员能够按照客户类型直接进行新增客户档案。客户档案维护以及客户状态的分类：建立客户的各种基本资料信息，并将客户分为潜在客户与交易客户两种。潜在客户可以转化为交易客户。通过客户全视图下可以查看或是维护有关客户的业务信息，包括：联系人、客户地址、客户喜好、营销团队、商机、任务、活动、往来邮件、样品、价目表、报价、销售合同、项目管理、产品列表、服务请求、服务报价、服务合同、收入、交易概览、交易明细、应收账、员工异动、通话记录，实现通过客户视图全方位掌握客户运作情形。增加客户可通过在系统设置中配置的撞单分析字段进行撞单分析，在单据保存时弹出撞单分析的结果。通过系统提供的客户修改日志记录客户修改情况。

客户合并：销售人员可以对潜在客户进行合并，被合并客户的业务单据(活动、报价、样品单等)变成按合并客户的单据。

客户预警：客户超期联系预警，客户超期无订单预警。超期联系预警可以根据上次活动日期，如果客户超过预警期没有活动，则可以发出预警信息给客户负责人进行提醒。客户超期无订单预警，如客户在预警期内无订单，则进行预警提示客户负责人，业务人员可以加强与客户的业务往来，促进客户下单。

系统可以图形展示各联系人间的关系，使客户联系人之间的关系一目了然。

系统支持发送系统消息、手机短信、邮件的功能。 

联系人管理 

销售人员在系统维护联系人档案，并可在设定的日期（比如联系人生日时）给联系人发送短信或邮件进行关怀，同时也能提醒销售人员对客户进行相应的关怀活动。系统支持联系人关系图形展示。 

客户价值 

销售人员首先对客户价值的各种评价维度（如累计订单金额、本年订单金额、累计收款额、本年收款额等，包括客户资料中自定义的字段内容）定义得分值，然后将各评价维度组合制定为各种价值模型，并指定各评价维度在模型中所占评价权重。最后制定不同得分段对应客户的不同价值等级（如得分0-30为普通客户）。通过对客户的价值分析，可以了解哪些客户给企业带来更大的利益，帮助企业维护和促进客户关系。而金字塔图形化展示，使客户价值直观地展现在用户面前。 

满意度调查 

销售人员根据需要在系统设计问卷，进行调查分析客户对产品或是服务的满意度。并在系统对满意度进行汇总分析。 

竞争对手 

销售人员在系统登记竞争对手以及竞争产品，根据竞争对手的分析了解对手的威胁程度，以制定相应的商机跟进方式方法。 

分析报表 

销售人员根据系统提供的到期应收款列表、销售分析报表，进行工作分析。 

应用效益

提供了统一的企业客户管理平台，通过该平台，将客户纳入企业战略资产进行科学管理统一管理，实现了客户资源从潜在客户开发、跟踪、销售、售后全程情况查询；360 度的客户全貌信息，有助于时刻了解客户动态，与客户建立密切合作，获取商机，扩大销售。